Kunden skal allerhelst ende med et smil på læben

Mere end 23 år som supporter er det indtil videre blevet til for Jan Dalgaard Farving, der hver dag møder på arbejde med ønsket om at give kunderne et smil på læben.

"Jeg elsker mit job; at tale med kunderne og gøre dem glade, gerne få et smil på læben, også selv om de egentlig ringer og er lidt frustrerede, fordi der er noget, der ikke fungerer helt, som det skal," siger Jan Farving, der selv startede sin karriere som lønmedarbejder i det offentlige, blandt andet på lønkontoret i Holstebro Kommune og Herning Sygehus i Region Midtjylland.

"For mig var det lidt tilfældigt, at jeg endte i SD Support. Jeg skulle flytte til Aarhus, og så der var en ledig stilling hos SD Support. Egentlig er jeg jo bare en kontormus, men jeg har lært en masse undervejs, ikke mindst i dialogen med vores kunder".

Gode kolleger og gode kunder

Når Jan Farving aldrig har søgt andre steder hen, skyldes det både kollegerne og kunderne:

"Jeg elsker mit job. I SD Support har vi det mega-godt sammen og min oplevelse er, at vi også har det godt sammen med kunderne, som vi ofte lærer temmelig godt at kende".

Små og store opgaver

Jan er i dag Senior Support Consultant i SD Support med ca. 16 medarbejdere, der som eksperter inden for vidt forskellige områder dækker hele spektret af supportopgaver.

Det kan være alt fra en medarbejder, der har glemt sit password i vagtplansystemet, men også tunge sager, hvis fx noget i lønsystemet fejler eller er nede.

"At være supporter er lidt specielt, for det bedste er jo, når ingen ringer eller skriver, for så er der ingen problemer. Og vi har faktisk oplevet enkelte dage, hvor der stort set ingen opkald er, og hvor vi kan tilbyde vores kompetencer andre steder i EG Silkeborg Data. Andre dage kan det hele vælte, som da den nye ferielov blev introduceret eller op til en lønkørsel.

På min travleste dag havde jeg fået 77 opkald, inden jeg holdt op med at tælle. Til daglig er det nærmere 15-16 stykker på en hel dag, og sagerne kan være vidt forskellige og undertiden komplicerede. Forleden var der fx en kunde, som ikke kunne få sit regnskab til at stemme og var nervøs for, at der var sket fejludbetaling til en medarbejder helt tilbage til 2009.

Sagen blev prioriteret højt, og vi opdagede heldigvis, at pensionsprocenten var blevet ændret undervejs, og at systemet regnede rigtigt! Så det endte jo godt, for både os, kunden og medarbejderen", siger Jan Farving.

Hvad er en god dag for Jan?

Uanset udfordringerne holder Jan af dialogen med kunderne, men hvad kan egentlig gøre hans dag rigtig god?

"Jamen det er da et godt spørgsmål. Altså, jeg tror, at det der gør mig glad er, at kunderne bruger os i supporten. For når vi har en god dialog og sparrer med hinanden, kan vi sammen løse de fleste problemer hurtigt, så medarbejderne kan få rigtig løn til tiden – og det er jo det, som det hele handler om".

Og så er jeg faktisk glad for, når kunden er god til at dokumentere et problem, fx med skærmdumps og husker at sende oplysninger med som fx tjeneste- og institutionskode.

I 2022 blev der oprettet godt 30.000 sager i EG's sagsbehandlingssystem ServiceNow, hvoraf over 95% blev lukket samme år.

Sagerne modtages i SD Support via supportportalen ServiceNow, mail eller telefon.